La robomobile au service des touristes tête en l'air

Un hôtelier est souvent démuni lorsqu'il découvre qu'un client a oublié un bagage dans sa chambre, une trousse de toilette dans la salle de bain ... ou bien encore un pilulier avec des médicaments. Sa seule option consiste à prévenir le client de son oubli et mettre les items oubliés à sa disposition à l'accueil de l'hôtel. 

Ces cas sont peu nombreux, mais ils sont particulièrement ennuyeux plus particulièrement pour des touristes dont la santé dépend du respect strict d'un traitement médical. Un véhicule autonome - de petite taille - ne pourrait-il pas, dans certains cas, dépanner un touriste tête-en-l'air. Une robomobile se déplaçant vers une destination identique (et doté d'un coffre secondaire) pourrait être une solution de choix.

Quels sont les autres aléas hôteliers auxquels les robomobiles pourraient apporter une solution au service des touristes ou des collaborateurs ou des partenaires d'un hôtel ou d'un restaurant ? Les professionnels que nous avons interrogé ne perçoivent pas d'autres aléas susceptibles d'être traités par un robomobile. Les touristes du futur semblent sensibles aux conditions météorologiques ou aux aléa climatiques. Un séjour dans un lieu affecté par une canicule prolongée n'offre pas des conditions propices à l'activité touristique ( lire le billet sur le sujet.)

La météo du touriste

Habituellement, lorsque l'on cherche à établir un lien entre les conditions météorologiques et le tourismes, l'héliotropisme est mis en avant. Le touriste recherche le soleil. Un ciel ensoleillé est une condition idéale pour s'adonner à une activité touristique. Lorsque la discussion s'étend vers les liens entre le changement climatique et le tourisme, c'est souvent les vols aériens et l'empreinte carbone du touriste qui sont mis en avant.

Cependant, si l'on interroge des jeunes gens, futurs touristes et touristes du futur, sur leur imaginaire touristique futur, le changement climatique s'invite dans la discussion et devient un des critères de choix d'une destination. Ce n'est pas tant les catastrophes imputables (ou non) au changement climatique qu'ils mettent en avant, mais les conditions météorologiques qu'ils pourraient rencontrer lors d'un séjour. Selon la nature des activités auxquelles le touriste souhaite s'adonner, la pluie, le vent, la neige ou l'absence de neige ou bien encore le froid semblent de simples désagréments. Mais, les canicules deviennent des inconvénients majeurs qu'il vaut mieux éviter. Le touriste du futur recherchera probablement des destinations sans risque de canicule estivale.  Ou bien, si un tel risque est probable, une destination avec des dispositifs touristiques lui permettant d'en atténuer les effets. Autre stratégie envisagée: rejoindre une zone moins affectée, une fuite vers un ailleurs que le touriste conçoit comme plus propice pour sauver des vacances. Selon les prévisions météorologiques, cet échappement peut être temporaire - pour quelques jours ou bien quelques heures - ou bien durable. 

Si ce comportement devenait dominant dans le futur, les implications pour les clusters touristiques ne seraient pas anodines. En quoi la robomobilité peut jouer un rôle? Gardons en tête les trois grandes stratégies que les touristes du futur considèrent en regard des conditions météorologiques non propices aux activités touristiques:

1. L'évitement. La sélection de la destination est alors affectée par la perception du risque météorologique et les dispositifs d'atténuation ou d'échappement possible.
2. L'atténuation. Quels sont les dispositifs disponibles pour atténuer les effets du risque météorologique?
3. L'échappement. Si le risque se matérialise comment m'en extraire? Quelles sont les autres destinations non impactées. Mais, si le risque ne se matérialise pas, le séjour peut se poursuivre.

Il n'y a ici rien de vraiment nouveau, si ce n'est peut-être la nature et l'intensité des événements perçus comme susceptibles de dégrader les conditions des activités touristiques. Pour quelles raisons certaines résidences de tourisme ou certains terrains de camping en bord de mer sont-ils dotés de piscine, alors que la plage et la mer sont seulement à quelques mètres? Il suffit de constater que lors d'un épisode de Mistral, un vent du nord qui peut souffler en rafale sur certaines plages du sud de la France, un moment sur la plage peut-être particulièrement désagréable. Il s'agit de se replier. Une piscine à proximité, protégée du vent, est une option souvent recherchée. Ce n'est pas son seul rôle. Mais, une excursion dans l'arrière-pays constitue une possibilité intéressante nécessitant un moyen de mobilité.

Ce concept est connu au moins sous deux dénominations dans la littérature du management et de l'économie/finance.

1. Dans le management stratégique, il est connu sous le vocable de bénéfice situationnel. Un produit ou un service sont alors recherchés, car ils deviendront utiles en cas de réalisation de cet événement. L'événement peut être perçu comme négatif ou bien positif. Je ne bois pas de bière, mais j'achète de la bière: un de mes amis aime boire de la bière et il passe de temps en temps à l'improviste. Il y a toujours une bière pour lui disponible à la maison.
2. La valeur d'option en finance. Mais, ce concept est maintenant aussi utilisé dans d'autres contextes. Cette approche prend en considération le temps. En général, l'information se précise avec le temps. Comment évoluent les possibilités avec le temps? Combien une personne est-elle prête à payer pour conserver certaines options ouvertes pendant une période donnée?

Du point de vue des touristes du futur la robomobilité pourrait jouer un rôle dans la construction d'un service touristique doté de propriétés d'atténuation ou d'échappement en cas de situations météorologiques perçues comme désagréables ou comme un inconvénient majeur. Dans l'esprit des touristes la robomobilité offre plusieurs degrés de liberté supplémentaire (c'est-à-dire un champ des possibles plus large). Les touristes du futur imaginent que si les robomobiles sont partagées (autopartage), un petit nombre de véhicules pourra servir un plus grand nombre de personnes, et cela à moindre de coût. Ils imaginent également des flottes de robomobiles se déplaçant pour se positionner aux endroits où la demande sera la plus importante. C’est à dire où les risques d’événements météorologiques négatifs pourraient se produire au moment où ils pourraient se produire.

La robomobile: un service pour les employés des hotels.

Les hôtels et les restaurants peinent parfois à recruter leurs collaborateurs. Un des freins est souvent la distance entre le domicile et l'établissement. Certains hôtels ne sont pas d'accès facile. Pour y travailler, il est souvent nécessaire de disposer d'un véhicule. Autre solution : emprunter les transports en commun. Cependant, leurs horaires ou leurs fréquences ne sont pas toujours compatibles avec les horaires des services hoteliers, plus particulièrement lorsque le service débute tôt ou bien se termine tardivement. Après une journée laborieuse, la fatigue peut être une source d'accident.

Des robomobiles, en libre service, pourrait être une solution de choix pour les employeurs de l'hôtelerie ou de la restauration et pour toutes les entreprises avec des activités en horaires décalées.

D'autres missions pourraient leur être confiées, par l'exemple dans l'approvisionnement en denrées.

 

L'enregistrement (Check in) hotelier en robomobile

Les managers des hôtels disent que l'étape de l'enregistrement est une opération nécessaire, mais qu’elle n'est pas génératrice de valeur pour le visiteur. La qualité de service s'amoindrit lorsqu’un grand nombre de personnes s'enregistre au même moment.

Une voiture autonome dotée d'une connectivité appropriée ne pourrait pas l'endroit au l'enregistrement s'effectue en partie ou en totalité. Par ailleurs, si l'hôtel est informé par les véhicles que leurs clients approchent de leur établissement, leur organisation pourrait s'adapter pour mieux acceuillir les clients, leur souhaiter la bienvenue s'occuper de leurs bagages, etc. 

Certains hôtels offrent des navettes aéroportuaires à leurs clients ou vers les gares ferroviaires. Si le chauffeur de ces navettes est aujourd'hui le premier contact que le voyager entretient avec l'hôtel, il pourrait allouer le temps de conduite à s'occuper des touristes, et par exemple à effectuer lui-même les opérations d'enregistrement, répondre aux questions des clients et leur prodiguer les conseils et avis qu'ils sont susceptibles de rechercher.

La robomobile : une chambre d'hôtel sur roue? (2)

Si dans le futur la voiture couchette pourrait être une option proposée aux touristes (lire le billet), les hoteliers imaginent un autre usage de la robomobilité. Un hotel est un investissement immobilier. Il est donc immobile. Sa rentabilité dépend de son taux de remplissage. Le tourisme est, dans certain lieu, une activité saisonière et incertaine.

Pourrions-nous créer des hôtels mobiles? Il ne s'agit pas certes de déplacer un hôtel dans sa totalité, mais des chambres capsules mobiles pourraient venir compléter un coeur d'hotel fixe, doté de services partagés. Ces capsules pourraient se déplacer en fonction des besoins des hôtels et ajouter des chambres au moment opportun, par exemple lors d'un évenement sportif ou artistique. Si le touriste ne va pas à l'hotel, l'hotel va au touriste!

Ces capsules devraient être conçue afin de rendre le travail de chambre aisée et offrir un minimum de confort aux voyageurs. Le coeur d'hotel fixe complétant les services, comme cela se fait aujourd'hui dans les hotels capsules de Tokyo, de Taiwan ou d'ailleurs. 

Faut-il que les chambres capsules soient mobiles? Le terme le plus approprié serait probablement déplaçable sur des robomobiles de transport.

La robomobile : une chambre d'hôtel sur roue? (1)

Certains parmi les lecteurs ont probablement fait un petit somme pendant un voyage en avion, en train ou en bus, ou bien encore sont adeptes des trains couchettes. Imaginez passer une nuit de sommeil profond dans un voiture couchette en toute sécurité!Imaginez que ce véhicule du futur vous propose quelques autres options, comme un levé de soleil au sommet d'une montagne, sur le bord d'une plage ou bien dans un réserve naturelle ou les splendeurs d'une nuit étoilée en mouvement.

Gain de temps ou immersion dans la nature à un moment propice de la journée, cela peut faire réver. Mais, une voiture couchette n'offrira probablement pas tous les éléments du confort qu'un touriste peu trop aventureux sera enclin à exiger, comme des douches ou des toilettes ou bien un lieu de restauration. Que cela ne tienne! Des relais hôteliers, dotés des services attendus, pourraient voir le jour pour compléter ces voitures hôtels.

Depuis, 2018 Volvo travaille, parait-il, sur un concept similaire. Sa finalité offrir une solution competitive au voyage en avion sur des courtes distances.

Les hotels et les taxis: entre amour et désamour!

Lorsque l'on interroge les professionnels de l'hôtellerie sur le sujet de la mobilité du futur, ou des touristes d'ailleurs, il est fréquent que la conversion tourne vers les services de taxi. Les voitures autonomes, c'est-à-dire sans conducteur, pourraient dans le futur se substituer aux services de taxi ou autres services avec conducteur comme Uber ou FreeNow, pour n'en citer que deux. 

Les professionnels de l'hôtellerie dépendent, en fonction de la localisation de leur établissement, plus ou moins des services des taxis de leur ville. Il semble que dans les villes de province la relation puisse parfois ne pas être rose tous les jours, ou bien plutôt, pour être précis, à certains moments de la journée.

Lorsque, par malchance, un train est retardé et rejoint sa destination tard en fin de soirée, les clients ne trouvent pas toujours un taxi pour les conduire dans notre établissement. Et si l'établissement est éloigné de la gare, chacun peut imaginer combien il sera pénible pour un voyageur de rejoindre l'établissement. Pour une famille avec de jeunes enfants, l’affaire peut tourner au cauchemar. Lorsque la ville dort, les chauffeurs de taxi se reposent également et se déplacer est alors souvent impossible. 

Les clients aiment la compagnie des chauffeurs de taxi. Ils font bien plus que véhiculer une personne entre deux endroits. Pour le touriste ou le voyageur qui arrivent dans une ville par le train ou l'avion, le chauffeur de taxi est sa première rencontre avec la ville. C'est le premier moyen de prendre le pouls d'une ville, d'obtenir les adresses des bonnes tables ou des événements locaux que l'on ne retrouve pas dans les guides, comme un marché de rue. C'est la possibilité d'une merveilleuse rencontre. Certes, d'autres personnes pourront vous faire part de quelques moments beaucoup moins agréables. 

Si la robomobile ne peut remplacer ce premier contact avec une ville, désiré et apprécié des touristes, que les chauffeurs de taxi embellissent, leur indisponibilité, en certains lieux et à certains moments de la journée, ou bien lors d'événements attirant un large public, n'améliore pas l'image et la réputation d'une ville à vocation touristique. 

Contrairement aux chauffeurs de taxi, lesquels doivent se reposer, une robomobile ne dort jamais. Quoique! Il faut bien qu'elles rechargent leur batterie. Il faut les nettoyer, les entretenir aussi... Ce sont des choses dont les hôtels pourraient se charger en échange d'une solution disponible 24h/24h, 7j/7j. Entre service complémentaire au service des taxis ou solution de substitution, le coeur des professionnels de l'hôtellerie balance.

Le réseau de valeur - Focus sur les complémenteurs.

Le réseau de valeur, en Anglais Value Net, est l'un des modèles du management stratégique. Alors que les autres modèles invitent les praticiens à se protéger des menaces et à saisir les opportunités, ce modèle questionne la manière de travailler avec les autres parties prenantes, fournisseurs, concurrents, distributeurs et complémenteurs. 

Les complémenteurs sont des entreprises qui proposent des produits complémentaires. L'activité touristique est composé de multiples activités complémentaires. Citons les principales: l'activité touristique au sens strict (la visite d'un chateau par exemple), l'hébergement et la restauration et la mobilité. A ces activités, s'ajoute les infrastructures, comme les parkings et les routes. En fait, cet univers s'élargit si l'on considère l'ensemble des activités que le touriste doit réaliser avant même de consommer une activité touristique. Ansi, les guides touristiques sont aussi des acteurs des écosystèmes touristiques, que le guide soit disponible en ligne sur un téléphone mobile ou bien en version papier. Les auteurs sont aussi indirectement des prescripteurs. L'ouvrage d'Alix de Saint-André (En avant, route!) où elle raconte ses trois voyages à saint-jacques de compostelle a probablement fait des émules.

Premier constat: tous les acteurs d'un écosystème touristique, au sens large, partage des objectifs et des intérêts. On parle d'alliés en objectif. 

Second constat: En économie, la complémentarité des offres s'incarne par des élasticités croisées de la demande positive. Autrement, lorsque le producteur d'un produit complémentaire abaisse son prix, la consommation d'un produit complémentaire augmente. Si les prix de la visite à un site historique baisse, la destination deviendra plus abordable et on peut espérer une demande plus forte dans l'hébergment et la restauration. Et si le prix de l'hébergement ou de la restauration baisse, les gestionnaires des sites touristiques peuvent espérer un accroissement des visites.

Troisième constat: une coordination minimale est requise. Si un hôtel abrite une convention de ses collaborateurs pour une entreprise et qu'au même moment un événement majeur est programmé, par exemple, un festival de jazz, les festivaliers, faute de trouver un volume d'hébergement suffisant viendront moins nombreux.   

L'expérience client un concept mal-connu mais offrant de multiples possibilités

Le mot expérience est passé dans le vocabulaire commun du management. Il s'agit pour une entreprise de créer pour ses clients une expérience mémorable et positive. Elle sera probablement immersive! La rhétorique se poursuit souvent en invoquant les émotions positives que le client devrait éprouver lors de cette expérience. Il suffit de demander alors à son interlocuteur qu'elle est sa définition de l’expérience pour se rendre compte qu'il existe souvent une distance importante entre sa définition de l'expérience, souvent issue d'un dictionnaire -laquelle s'apparente avec le vécu - et la définition guidant les pas des praticiens, des créateurs, des designers de l'expérience touristique ou d'une autre expérience.

Notre propos n'est pas ici de proposer une méthode de conception d'une expérience, il s'agit d'un travail qui requiert des compétences de designer. Mon propos est d'éclairer le lecteur sur une des dimensions méconnues de l'expérience telle que les spécialistes l'envisagent. L'expérience possède deux dimensions. 

La première est souvent synonyme de qualité de service. Par exemple, beaucoup de personnes détestent attendre. Elles doivent souvent attendre devant un comptoir d'embarquement dans un aéroport. Il s'agit alors de réduire le temps d'attente et très probablement également améliorer les conditions de l'attente. Faire attendre une personne longtemps et dans de mauvaises conditions n'est pas une option. Trouvons donc les moyens qui permettront aux touristes de ne pas se retrouver dans une telle situation et vivre une expérience aussi catastrophique.  L'idéal est donc de ne pas les faire attendre. Et si l'on ne peut pas faire autrement, il s'agit de les faire attendre dans de bonnes conditions.

La seconde dimension de l'expérience est sa nature. La nature de l'expérience doit être différenciée de sa valence (positive - neutre - négative). Reprenons l'exemple précédent: attendre au comptoir d'embarquement dans un aéroport. La nature de cette expérience est d'attendre. Sa valence naturelle est plutôt négative ou au mieux elle est neutre. Pour concevoir une expérience de nature différente, il convient de s'interroger sur les activités qui pourraient être proposées aux touristes pendant ce temps d'attente. Il s'agit donc plutôt que de réduire le temps d'attente d'en faire un autre usage et préférentiellement transformer cette activité en une activité dont la valence est positive.

Plusieurs pistes sont envisageables. En premier lieu, l'autonomie du véhicule libère le conducteur de sa tâche principale. Pour celui-ci, le temps du trajet peut donc être orienté vers d'autres finalités. Dans tous les cas, les touristes du futur, conducteurs aujourd'hui, apprécient la possibilité de bénéficier, comme les autres passagers, du paysage ou de s'adonner à d'autres activités que l'attention portée à la conduite ne leur permettait pas auparavant. Ils nous disent également que le touriste évolue souvent dans un environnement inconnu. Une minute d'inattention peut être préjudiciable à la poursuite du voyage et un simple accident peut, à l'étranger comme sur le territoire national du touriste, se transformer en véritable cauchemar.

Pour les acteurs du tourisme, il est possible d'investir le temps du trajet. Voici un extrait d'un article de la Harvard Business Review (Welcome to the Experience Economy, de Joseph Pine and James Gilmore, Juliet-Aout 1998):

In the travel business, former British Airways chairman Sir Colin Marshall has noted that the “commodity mind-set” is to “think that a business is merely performing a function—in our case, transporting people from point A to point B on time and at the lowest possible price.” What British Airways does, according to Sir Colin, is “to go beyond the function and compete on the basis of providing an experience.” (See “Competing on Customer Service: An Interview with British Airways’ Sir Colin Marshall,” HBR November–December 1995.) The company uses its base service (the travel itself) as the stage for a distinctive en route experience—one that attempts to transform air travel into a respite from the traveler’s normally frenetic life.

En substance, Sir Colin Marshall, l'ancien président de British Airways  oppose deux manières de penser le transport aérien. La première consiste à considérer qu'il s'agit de transporter des passagers d'un point A à un point B, à arriver à l'heure et en offrant le prix le plus faible possible. Cette approche est purement fonctionnelle et conçoit le transport aérien comme une commodité. La seconde approche, celle empruntée par British Airways, est de changer l'expérience de vol des passagers. Comment utiliser le moment du vol pour offrir aux passagers un moment de répit dans une vie habituellement frénétique, agitée ? L'entreprise utilise le temps de vol pour produire cet effet. Qu'aimeriez-vous réaliser pour vos clients - à l'occasion de ce vol - qu'ils ne peuvent réaliser dans la vie de tous les jours?

C'est à une question similaire que les écosystèmes touristiques devront répondre demain! Comment pourront-ils transformer le temps de trajet des touristes dans un véhicule autonome, connecté et partagé pour la plus grande satisfaction des touristes et à l'avantage de leurs entreprises et des écosystèmes auxquels leurs entreprises appartiennent ? Et comment pourront-ils faire de ce moment-là une activité touristique (au sens strict) en résonnance avec les activités touristiques plus centrales ? Comment la périphérie (le déplacement) peut enrichir le coeur? Et réciproquement? Tout cela en ne perdant pas de vue la finalité de l'activité touristique. Pourquoi une personne s’engage-t-elle dans une activité touristique? (Lire le billet sur ce sujet).

Pour conclure ce billet revenons sur les dimensions de l'expérience. Elles entretiennent une relation. Si l'on change la nature de l'expérience (seconde dimension), il faut cependant que le service (première dimension) soit également exécuté à la perfection.